Раніше лояльність клієнта можна було отримати без особливих технологій, всього лише добре виконуючи свою роботу. Але чим глибше ми входимо в інформаційну епоху, тим серйознішого значення набуває те, наскільки компанія знає свого клієнта. І ігнорувати це стає все складнішим.
Чи потрібна персоналізація у фінсервісах узагалі?
Одяг, який шиють на замовлення, завжди сидить краще, ніж річ, куплена в магазині, тому що він виготовлений за мірками замовника, з урахуванням його особливостей і, можливо, потреб. Так само будь-який продукт, у створенні або адаптації якого бере участь сам клієнт, стає ближчим і зрозумілішим цьому клієнтові за рахунок емоційної та раціональної персоналізації.
Amazon — одна з компаній, що навчилася отримувати для себе максимальну вигоду від персоналізації. Цей вендор використовує кожну можливість взаємодіяти з клієнтом через його особистий досвід: нагадує в листах про покинутий кошик, останній розмір моделі або речі, які клієнт недавно шукав, але не купив.
Такій підхід є доволі ефективним. У 2017 році компанія Segment провела дослідження персоналізації в США і з'ясувала, що 44% клієнтів готові повертатися в магазин, якщо отримали пропозицію, засновану на досвіді їх покупок. 39% таких покупців розкажуть про магазин своїм друзям і родині, 32% залишать позитивний відгук.
Що вже говорити про бренди, які дають можливість клієнту створити річ зі своїм дизайном (наприклад, Nike by you від Nike, Custom Kors від Michael Kors і інші). Такий прийом створює додаткову цінність бренду однією лише можливістю створення своєї речі.
Особливо цінують персоналізацію клієнти фінансових компаній. У 2017 році дослідники з Epsilon опитали 1000 респондентів і з'ясували, що 89% із них готові співпрацювати з фінансовими компаніями, які будуть враховувати їх особистий досвід.
Серед рішень, які кастомізують спілкування клієнта з банком або іншою фінансовою організацією, називають персональні налаштування веб-сайтів, зберігання історії платежів і підготовку пропозицій на їхній основі, а також поради стосовно фінансових продуктів, які можуть стати в нагоді в поточній ситуації.
Такий підхід схожий на традиційний, коли для особливих (наприклад, великих корпоративних) клієнтів створюються різні цінові пропозиції на послуги або їх комплекс. Але в онлайні кожен клієнт має стати особливим, для якого буде забезпечено персональний підхід. До того ж, банківські/фінансові організації володіють величезним об'ємом знань про клієнта — кількість їх атрибутів вимірюється тисячами. А якщо можливість управляти такими знаннями ігнорується банком, то завжди знайдуться конкуренти, що не будуть ігнорувати таку можливість.
Ніхто не шкодує сил і часу на налаштування телефону, вибір колірних схем для нього, підбір піктограм застосунків на головному екрані — адже цим гаджетом користуються вкрай часто і потрібно, щоб він був максимально зручним. Те ж стосується і кожного додатка всередині. Розробники популярних месенджерів кинулися впроваджувати «нічні режими» або темні колірні схеми не тому, що так економно витрачається заряд батареї, а тому, що коли такої опції у додатку не буде, є вірогідність того, що ним будуть користуватимуться вельми рідко.
Саме персоналізація може мотивувати клієнта використовувати послугу, товар чи сервісом набагато частіше. Якщо залучити користувача до створення частини продукту, до його кастомізації, то можна отримати певний досвід для подальшого впровадження, а також «прив'язати» клієнта. Швидше за все, йому не захочеться переходити на інші продукти, тому що він вже витратив сили і час на створення персональної, зручної для нього версії. Так, для компанії, що пропонує сервіси, такі речі реалізувати непросто, але результат може бути справді відмінним.
Читайте блог Дмитра Зараховича на ua-news.liga.net.
