З точки зору Д. Зараховича, процес цифрової трансформації банку потрібно розглядати в двох аспектах: з позиції клієнта та як інфраструктурну платформу. Що стосується першого, то треба аналізувати, як зміняться канали комунікацій замовника з банком? Які інтерфейси банк надає користувачеві? Наприклад, чи є багатофункціональний мобільний додаток, чи є чатбот, який дозволяє комфортно виконувати різні фінансові операції?
По-друге, є інфраструктурна частина, яка стосується автоматизації процесів. Вона невидима для клієнта, проте грає величезну роль в підвищенні ефективності роботи банку. Взагалі, багато хто помилково вважає, що всі процеси в банку слід автоматизувати. Питання — навіщо і яка буде віддача від цього. Якщо сам бізнес-процес не ефективний, то його автоматизація не підвищить продуктивність банку в цілому. Тобто, банк стане діджитальним, проте ефективність його роботи не збільшиться. Тому автоматизувати треба те, що забезпечує реальні переваги для банку. І це циклічний процес, який повинен проходити постійно.
Резюмуючи, можна сказати, що банківська платформа, яка постійно вдосконалюється, в тому числі і під впливом регулятора — це одна частина трансформації. А друга частина — це фронт-офіс, тобто, канали комунікацій та інтерфейси, які бачить клієнт.
Що трансформувати в першу чергу — залежить від моделі бізнесу банку, від того, на яких клієнтів він орієнтується — на корпоративних чи на роздрібний сегмент. Універсального рецепту для всіх банків немає.